La bufala della valutazione dei servizi pubblici

La Legge Brunetta del 2009 si proponeva di aprire porte e finestre: scommetteva su organismi di valutazione (davvero) indipendenti e lanciava la sfida della “trasparenza totale”.

Sembrava proprio la chiave di volta. Misurazione e valutazione sarebbero dovute diventare “cose vere”, rompendo finalmente il cerchio dell’autoreferenzialità, sciorinando in piazza, dinanzi agli occhi indiscreti e impertinenti dei cittadini, tutto il quotidiano operare dell’Amministrazione.

Una delle più importanti rilevazioni sulla soddisfazione e sulla valutazione dei servizi, sia pubblici che privati, è l’indagine  realizzata, con cadenza biennale, da Doxametrics per Cfmt: “Italiani in evoluzione”Or bene, nell’ultima rilevazione del 2012 il  Commercio al dettaglio  e la Grande distribuzione si piazzano ai primi  due posti. Le Farmacie perdono il primo posto mantenuto per anni e si collocano al terzo posto.
Peggiorano invece il comparto dei Trasporti, della Sanità e Assistenza retrocedendo notevolmente rispetto al 2010 e la Pubblica utilità riferite agli Uffici postali ed agli Uffici pubblici nazionali/regionali.  L’unico comparto pubblico che non peggiora è quello degli Uffici pubblici locali.
Le cronache dei giornali sia locali che nazionali si sono sempre più soffermati all’inizio del 2013 sulle notizie che riguardavano i servizi erogati da Comuni Province, Regioni , ASL, Aziende di trasporto pubblico, nelle quali, a fronte di tagli dei servizi, di servizi sempre meno accessibili e di minore qualità,  risultavano, invece, trattamenti premiali economici accessori sempre al massimo, a seguito delle valutazioni di eccellenza  effettuate da parte degli Organismi di valutazione indipendenti  interni ai relativi Enti o Aziende.
I seri limiti della Legge Brunetta non hanno retto, pertanto, all’impatto della crisi, svelandone inconsistenza dell’impianto, già peraltro segnalati da alcuni al momento dell’approvazione della legge.
Una legge che ha fallito su tutti i fronti evidenziando in particolare i seguenti gravi limiti:

 

  • Autoreferenzialità. La valutazione è stata finalizzata solo alla distribuzione di incentivi, astraendosi dalla realtà dei servizi. Era  sbagliata, e si è rivelata tale, l’idea che la produttività dipendesse soprattutto dagli sforzi degli individui e non dall’adeguatezza dei modelli organizzativi, dalla congruità degli obiettivi e dalla ottimale distribuzione delle risorse sul territorio. Da ciò derivava che il problema erano i fannulloni e la soluzione fossero gli incentivi individuali.
  • Assenza di terzietà negli O.I.V. Gli “esperti” degli O.I.V. hanno cercato di evitare  di verificare la soddisfazione dei cittadini. Tutto ciò non è successo anche e soprattutto per l’assenza di “terzietà” nella nomina: gli esperti nominati dagli amministratori, di fatto sempre su proposta dei Dirigenti, sono diventati parte integrante del “sistema consociativo di gestione del potere”  che ormai rappresenta  la normalità nel sistema degli Enti pubblici in Italia.
  • Inadeguata trasparenza nella pubblica Amministrazione. La affermata trasparenza, intesa come accessibilità totale, non è partita perché mancava la fonte normativa specifica, poi approvata solo nel 2013 con il D.Lgs. n. 80/2013  

 
La legge Brunetta  deve essere pertanto  profondamente modificata introducendo i seguenti principi:

  • Obbligo di valutare gli out come, gli effetti e non i volumi di attività.  Di fatto l’attività degli O.I.V. ha tradito le pompose premesse e promesse della Legge Brunetta, riportando la valutazione ad uno stadio più arretrato di quello tanto deprecato dei Nuclei di Valutazione.
  • Sostituire gli esperti con cittadini “competenti”. Appaiono largamente più indicati come componenti degli O.I.V. coloro che, invece, più di altri sono interessati al buon funzionamento dei servizi pubblici. L’Istat  ci dice che  tra le categorie “dipendenti” dalla qualità dei servizi pubblici locali sono le Cassiere e le Commesse”.  Inoltre esse sono le più numerose come categoria ed inoltre nel loro lavoro hanno un contatto permanente con altri consumatori ed utenti. Le Commesse e le Cassiere in carne e ossa non sono tutte  come quelle della  fortunata serie televisiva della RAI, impegnate soprattutto in affari sentimentali. Donne e quindi madri, mogli, figlie, nuore, con un rapporto di lavoro che prevede ormai, dopo la riforma Monti sulla deregolazione dei servizi, orari sempre più  “flessibili”, la qualità della loro vita,  cioè la possibilità concreta di far bene la madre, la moglie, la figlia, la nuora oltre che vivere meglio la propria vita, ha bisogno di una società  organizzata  in maniera  tale che tutte le istituzioni e i servizi pubblici diano il massimo in qualità e accessibilità. Una rete di trasporti pubblici capillare e con orari prolungati, servizi educativi con orari lunghi e compatibili, una Sanità del territorio fortemente efficiente con servizi domiciliari adeguati per il caso di familiari invalidi. Un sindacato attento e presente, perché la “flessibilità”  degli orari e dei tempi di lavoro non diventi, invece, anche “flessibilità” dei diritti salariali, assistenziali e previdenziali.  ;
  • Introdurre il principio di terzietà. Le Commesse e le Cassiere non dovranno essere nominate, per evitare i processi viziosi di fidelizzazione personale, ma estratte a sorte su un albo a cui si saranno iscritte coloro che vorranno svolgere tale compito.

Le nuove frontiere della valutazione: dare fiducia e voce ai  cittadini.  Aprire le porte e le finestre, credere davvero nella “trasparenza totale” come l’unico spazio possibile dove si possa ricostruire e rinsaldare il patto di fiducia con i cittadini. Diventa missione prioritaria per le istituzioni pubbliche produrre un bene comune che è la fiducia.  Ciò allo scopo di sfruttare al meglio il principio del crowdsourcing, ovvero, l’intelligenza delle comunità virtuali che permette di ottenere migliori risultati attraverso la collaborazione di un gran numero di membri della collettività..
Il nuovo assetto degli O.I.V., sopra prefigurato,  necessita appunto  di un ulteriore soggetto politico, come Cittadinanzattiva, che svolga i seguenti compiti:

  • Supportare i nuovi “esperti” degli O.I.V.  Le Cassiere e le Commesse rischiano di essere irrise e sopraffatte  dalla burocrazia che cercherà di isolare tale “corpo estraneo” che mina la propria autoreferenzialità. E’ necessaria, pertanto, la presenza di un soggetto civico che supporti la loro attività con dati certi derivanti da periodiche sulla qualità dei servizi e con il supporto delle proposte e delle segnalazioni dei cittadini;
  • Organizzare le attività di crowdsourcing. I cittadini saranno i primi e più importanti collaboratori dei nuovi esperti degli O.I.V. attraverso le loro segnalazioni e valutazioni che saranno organizzati da Cittadinanzattiva e forniti agli esperti per valorizzare sempre di più il loro ruolo.

Paolo Baronti, Presidente di Cittadinanzattiva UMBRIA