Procedura di conciliazione Telecom

• 
• 

In quali casi posso accedere alla procedura di conciliazione Telecom?
I casi in cui è possibile accedere alla conciliazione sono:

•  Importi addebitati in bolletta
•  Segnalazioni guasti o riparazioni
•  Errori ed omissioni in elenco
•  Cambi numero
•  Traslochi
•  Mancata attivazione del servizio
•  Sospensione del servizio

Entro quanti giorni Telecom deve rispondere al reclamo?
Entro 30 giorni dal ricevimento del reclamo ( art 17 condizioni generali contratto Telecom).
Qual è la procedura di conciliazione Telecom?
Il cliente può avere accesso alla procedura di conciliazione ogni volta che, esperiti i normali reclami presso lo sportello telefonico o fatti pervenire per iscritto alla sede Telecom Italia territorialmente competente, ottenga da parte di Telecom una risposta ritenuta insoddisfacente o non abbia ricevuto alcuna risposta (art 2 regolamento di conciliazione). E' necessario quindi fare un reclamo (meglio se scritto con raccomandata a/r presso la sede territoriale Telecom) in base all'esito del reclamo si può decidere se accedere alla conciliazione. Ricorda che la bolletta va contestata entro il termine di pagamento della stessa! (art 17 condizioni generali contratto Telecom).

(ultimo aggiornamento: gennaio 2012)

Procedura di conciliazione Tim

• 
• 

Come posso fare per accedere alla procedura Tim?
Dopo avere presentato reclamo a TIM attraverso i canali ordinari (Servizio Clienti 119, lettera, ecc.), il cittadino che non si ritiene soddisfatto della risposta, deve compilare e inviare il Formulario Europeo di reclamo, per permettere all'azienda di effettuare un'ulteriore verifica. TIM si impegna a dare una risposta entro 15 giorni dal ricevimento del Formulario. Chi vuole può compilarlo scaricandolo dalla home page del sito ed inviarlo, allegando una copia del documento d'identità con in calce la firma (procedura prevista per l'autocertificazione), al seguente indirizzo:

Telecom Italia – AR/SR, Segreteria di Conciliazione

Via di Val Cannuta, 182

00166 Roma

Il cittadino può rivolgersi a Cittadinanzattiva che provvederà a compilare direttamente il formulario on line ed a inviarlo.

In quali casi è possibile fare la conciliazione Tim?
E' possibile accedere alla conciliazione quando il disservizio rientra tra i seguenti:

•  Attivazione servizi non richiesti
•  Disattivazione servizi
•  Addebiti traffico non corrispondente all'effettivo consumo
•  Mancata attivazione del servizio
•  Sospensione del servizio
•  Ritardi nella risposta ad un reclamo scritto
•  Cambio numero

(ultimo aggiornamento: gennaio 2012)

Procedura conciliativa H3g

• 
• 

Quali sono le modalità di accesso alla procedura conciliativa con H3g?

Prima di attivare la procedura conciliativa, l'utente deve compilare il Formulario europeo di reclamo disponibile sul sito www.tre.it, a cui H3g si impegna a dare una risposta entro 15 giorni dal ricevimento. L'utente può compilare la richiesta preconciliativa autonomamente, oppure avvalendosi di un'associazione di consumatori, scelta tra quelle che hanno aderito al protocollo con H3g. L'associazione incaricata provvederà a compilare la domanda, indicando il codice assegnato alla domanda di preconciliazione, ad inviarla via web ad H3g e ad assistere l'utente nel corso del procedimento fino alla sua conclusione.

(ultimo agiiornamento: gennaio 2012)

Telefonia mobile

• 
• 

Cosa si intende per portabilità del numero?
La portabilità del numero (altrimenti detta number portability) è la possibilità di cambiare gestore senza modificare il proprio numero di telefono.

Cosa devo fare per cambiare gestore di telefonia mobile mantenendo il mio numero?
Basta fare richiesta all'operatore di cui vogliamo diventare clienti, presso un punto vendita autorizzato. È utile farsi dire entro quanti giorni avverrà l'operazione e quante ore di sospensione del servizio potranno essere necessarie per l'attuazione del trasferimento.

Cosa si intende per tariffa off net e tariffa on net?
Gli operatori di telefonia mobile e fissa offrono alcuni piani tariffari agevolati e promozionali se si contattano altri clienti dello stesso operatore: in questo caso si parla di tariffa on net; se si chiama, invece, un utente con un altro operatore si paga una tariffa off net, cioè fuori rete (a meno che il proprio piano tariffario non preveda tariffe uguali per tutti, ecc.)

Come faccio a sapere a quale gestore è abbonata la persona che sto chiamando?
Un modo per conoscere a priori se il numero che si vuole chiamare è off oppure on net, è chiamare il 454+numero per Vodafone, il 4884+numero per Tim, il 4114+numero per Wind.

Mi hanno rubato/ho perso il cellulare. Come posso bloccarne l'utilizzo?
È opportuno comunicare lo smarrimento e/o furto al proprio gestore fornendo il proprio codice IMEI (vedi glossario). In questo modo il telefonino risulterà inutilizzabile.

(ultimo aggiornamento: gennaio 2012)

per maggiori informazioni: Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. E' necessario abilitare JavaScript per vederlo.

Telefonia fissa

• 
• 

Come faccio a tutelarmi nei confronti delle compagnie telefoniche?

Per gli utenti, sia in tema di telefonia fissa che mobile, sono previste alcune tutele.

 

• Innanzitutto è necessario rifarsi alla carta dei servizi ed al contratto. Secondo la specifica direttiva dell’AGCOM hanno diritto ad una informazione completa circa le modalità giuridiche, economiche e tecniche di prestazione di servizi.

• Gli operatori sono invitati a rendere disponibili sui siti web e presso tutti i punti vendita, diretti e indiretti, anche in via telematica, un catalogo aggiornato di tutte le offerte vigenti, con la completa descrizione delle caratteristiche dei servizi offerti e degli eventuali vincoli alla sottoscrizione ed all’utilizzo dei servizi.

 

Laddove sorgessero problemi (es. traffico non riconosciuto, ritardo trasloco, ritardo riparazione guasti, mancato accredito e altro) non risolti attraverso normale reclamo il consumatore ha a disposizione altre vie per la difesa dei propri diritti: la conciliazione e il ricorso all’Autorità giudiziaria.

Cosa posso fare in caso di ritardo nell’attivazione della linea?
In questi casi occorre reclamare al servizio reclami o al centro di assistenza clienti e richiedere il rimborso, come da regolamento di servizio, per i disagi creati dall’azienda. Il gestore è comunque tenuto a precisare il tempo necessario per l’attivazione del servizio.

Quali sono i miei diritti in relazione a questi problemi?
I diritti degli utenti sono specificati nella carta dei servizi predisposta dalle compagnie, dalla Carta dei Diritti degli Utenti delle Telecomunicazioni e dal codice civile.

Cosa posso fare se mi vengono attivati automaticamente dei contratti o servizi telefonici non richiesti?

Innanzitutto ricordare che in questi casi, affinché sia valido il consenso, non occorre la firma sotto un contratto, ma è sufficiente pagare una bolletta che contenga l’addebito del nuovo servizio per accettarlo. Occorre, dunque, recedere inviando una lettera a mezzo raccomandata con ricevuta di ritorno alla sede Telecom territorialmente competente (è quella che da dove arrivano le bollette), diffidando la compagnia dal ripetere comportamenti simili e chiedendo rimborsi per quanto indebitamente pagato ed eventuali indennizzi previsti dalle carte dei servizi.

L’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ha predisposto sul sito www.agcom.it un apposito modulo (modulo D) per denunciare attivazioni/disattivazioni non richieste di servizi di telecomunicazioni.

Il modulo, appositamente compilato può essere trasmesso all’Autorità via fax al numero 081-7507636 o per posta all’indirizzo:

Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni

Dipartimento Vigilanza e Controllo

Centro Direzionale, Isola B5, 80143

Napoli

È possibile disdire il canone di noleggio e manutenzione dell’apparecchio telefonico?

Il contratto di noleggio e di manutenzione di un apparecchio telefonico ha la durata di tre anni e si intende automaticamente rinnovato per un ulteriore anno (e così per le successive scadenze) se non viene comunicata la disdetta almeno 90gg prima della scadenza. Per non pagare più tale canone occorre riportare l’apparecchio al più vicino punto Telecom, facendosi rilasciare una liberatoria scritta dell’avvenuta riconsegna. In bolletta non dovrebbe più comparire la voce relativa al noleggio; qualora ci fosse occorrerebbe comunicare a mezzo raccomandata con ricevuta di ritorno l’avvenuta riconsegna, inviando copia della ricevuta e diffidando la Telecom da richieste indebite e chiedendo di provvedere allo storno già dalla bolletta successiva.

È possibile chiedere che i numeri chiamati vengano forniti in chiaro (cioè con le ultime cifre leggibili) nella bolletta?

Per motivi di privacy generalmente non è possibile fare questa richiesta che può essere fatta solo nel caso in cui si ritenga che si tratti di numeri sospetti. Il servizio è gratuito.

Per quali periodi posso chiedere questa documentazione?

Solo per le bollette successive alla richiesta stessa.

A chi posso rivolgermi se non comprendo le varie voci della bolletta?

Si possono chiedere spiegazioni ai servizi di assistenza clienti: capita infatti che in bolletta siano presenti voci di spesa che possono essere eliminate su semplice richiesta dell’abbonato.

Come posso contestare la bolletta?

La fattura si può contestare mediante lettera di reclamo al gestore, da spedire a mezzo raccomandata con ricevuta di ritorno alla sede territorialmente competente, accludendo copia della fattura anomala. Da Regolamento di servizio, i gestori si impegnano a dare risposta ai reclami scritti entro 30gg dal ricevimento del reclamo; se la risposta data non è soddisfacente o addirittura non viene fornita risposta, è obbligatorio esperire un tentativo di conciliazione dinanzi le Commissioni conciliazione e arbitrato istituite da Telecom. Se anche questo non dovesse andare a buon fine, è possibile adire l’autorità giudiziaria.

Cosa può accadere in caso di morosità?

La questione è regolata, in genere, da un articolo specifico della Carta dei servizi predisposta dalle compagnie telefoniche.

A maggiore tutela del consumatore è intervenuta l’AGCOM che, con delibera n. 137/06/Cons ha modificato il regolamento per la risoluzione delle controversie insorte fra utenti e gestori di telefonia, prevedendo che, durante il tentativo di conciliazione, la sospensione del servizio di telecomunicazioni possa essere adottato solo per gravi motivi(quali la frode o l’insolvenza abituale).